医療待ち時間

待つことが苦痛？スマホと待ち時間の関係と改善方法

2021.03.01

1 約8割の人が病院での待ち時間にストレスを感じる
2 スマホの普及により待つことがより苦痛に
3 待ち時間軽減に向けて押さえたいポイント
4 病院での待ち時間のストレスを減らすための対策
5 まとめ

約8割の人が病院での待ち時間にストレスを感じる

病院の受付や待合室でストレスに感じることを複数回答で尋ねたところ、「待ち時間の長さ（79.9%）」が1位でした。また約8割の人が、「30分程度経過（10分程度経過～30分程度経過の累計）」でストレスを感じ始めると回答しています。こうした声を受け、クリニックも待ち時間削減のための改善策を積極的に用いつつ試行錯誤しています。効果的な対策にはどのようなものがあるのか見ていきましょう。

スマホの普及により待つことがより苦痛に

スマホの普及により、ゲームや動画、音楽を聴いたり、調べものをしたり、やることには事欠かず時間を潰せるようになったものの、スマホがなければ手持ち無沙汰でどうにも待てないという人が増えています。忍耐力が低下している現代人にとって待つことは苦痛そのもの、クリニックでの「待ち時間」改善が求められているのです。

待ち時間軽減に向けて押さえたいポイント

ここでは待ち時間を軽減するためのポイントをご紹介します。

待っているときの体感時間を短くする

実際には待ち時間をなくすことができないなら、患者さんの体感時間を短くさせる工夫が必要です。集中している時は短く感じるように、院内で待つ場合には、患者さんが意識を向けられる雑誌や本を来院患者の年齢層に合わせて用意したり、クラウドサービスを利用し、待ち時間がネットに表示されるようにして院外で過ごせる体制を整えるなどの工夫で、待っていることを感じさせないアプローチをしましょう。

待ち時間そのものを減らす

患者さんが何曜日の何時に来院しているかのデータをとり、混むと予想される時間帯の予約枠を少なく、空いている時間帯には予約枠を多く設定して来院数の平準化を図れば、待ち時間そのものを大幅に削減できます。予約にはオンラインのシステムを導入すると、スタッフの業務を増やすことなくスムーズに行えます。

患者だけではなく受付スタッフの負担軽減にもつながる

待ち時間が長くなることによる患者さんのストレスは、医師や看護婦へのクレーム増加に繋がります。患者さんのストレスに比例してスタッフのストレスも増える悪循環は、仕事へのモチベーションを低下させ、最悪の場合、離職へ繋がることもあり得るのです。スタッフのクレーム対応作業を削減し、離職を防ぐためにも待ち時間の軽減が必要です。

病院での待ち時間のストレスを減らすための対策

待ち時間のストレス削減の効果が即現れる、具体的な方法を３つご紹介します。

利用者に合わせたスペースづくり

椅子が教室のように整然と前を向いて並べられ、かつ隣り同士の間隔が狭い待合室を想像してみてください。皆が前を向いて黙って座っている待合室は、想像しただけでその圧迫感にストレスが募りませんか。近年こうした部屋の構造によるストレスは、ゾーイングによって大幅に下げられることがわかってきました。待ち時間のストレスを軽減するためには、空間作りの視点を持つ必要があるのです。

待合室をなるべく広くとる

ひとり暮らしの高齢者が増加し、薬の飲み忘れや飲み間違えの心配も増えてきました。薬箱にIoTを導入することで服薬管理を実現した例では、薬袋と薬箱を相互に通信させることで、「いつ」「いくつ」「どの種類を」取りだしたのか、把握が可能になりました。また飲み忘れや飲みすぎが起こると、利用者に音声やランプで警告を出し、同時に担当看護師にも警告をするIoTもあります。

椅子の向きをコの字にするなど、それぞれの患者さんの視野に他の人が入らないような配置にする

携帯やタブレット、パソコンを使用すれば、遠隔から医師の診療をうけることが可能です。また眼鏡のカメラから映像を送信できるIoTを使用すれば、患者の状態を映像で確認しながら診断ができます。そのため、文字で伝えるよりも正確に伝わり、患者にとっては再診の必要性がなくなることもメリットです。過疎地や災害地、寝たきりや病院へ行くことがむずかしい患者の診療に活用できるほか、妊婦検診や眼科医療、遠隔地での介護など、幅広い導入が期待されています。

キッズ図書コーナーの設置

ウォーターサーバーの設置

テレビの設置

など、患者さんの心地よさを考慮したスペース作りをします。ドアをくぐって受付から診察室、会計と、患者さんの動線に沿って椅子や設置物が置かれていることも、ストレスの軽減につながります。

予約システムの導入

待ち時間のストレスを減らすための根本的改善策は、予約体制を「受付順番制」から「時間帯予約制」に変更することです。来院した順番で診察となる「受付順番制」では、曜日や時間帯によって極端に待ち時間が長くなることもあります。「時間帯予約制」にして、1時間あたりの来院数を決め、来院患者数の偏りをなくすことで、患者さんは待つストレスから解放されるのです。予約制にする場合は、予約の電話受付などスタッフの業務が新たに増えないように、web予約で完結できるシステムを導入しましょう。

診察・会計順番のディスプレイ

診察や会計までの順番が可視化されることでも、患者さんのストレスは軽減されます。自分の順番までの人数がディスプレイに表示されているだけで、「もう少し」という意識が芽生え、体感時間が変わってくるのです。緊急の患者さんが来た際には優先して診察をするなど、状況によっては順番通りにならない場合があることも、掲示物やネット上の注意点にきちんとお知らせしておくことが大切です。

まとめ

スマホの普及により、現代人は「待つこと」が苦痛になっています。病院・クリニックでは、待ち時間の対策をとることが求められるようになってきました。待ち時間対策をしていないクリニックでは患者数が減少、クレームの増加でスタッフの作業増、スタッフのモチベーションダウンなど経営がままならない状態になることもあるため、利用者に合わせたスペース作り、診察順番の表示などの対策を練る必要があります。予約・診察管理システムの「どこでもマテル」はネット上で予約が完結、あとは予約した時間に行くだけなので待ち時間のストレスから解放されます。患者不満ナンバーワンの「待ち時間」を根源的に解消するシステムを積極的に導入して、クリニック経営に好循環をもたらしましょう。