クリニック満足度

患者満足度やお客様満足度を上げるための施策とは？

2021.03.02

1 患者のニーズが多様化している
2 患者の口コミやレビューが与える影響
3 患者満足度を上げることのメリット
4 患者満足度向上に向けてできること
5 まとめ

患者のニーズが多様化している

厚生労働省の医療制度改革により、患者の選択拡大を図るための情報開示が進んでいます。治療方法やセカンドオピニオンの実施など医療の内容や体制の情報から、医師・看護婦などの人員配置、一時保育サービスの有無など、治療実績やサービスが開示されることで、患者はそれらを比較したうえで診療先を選択できるようになってきました。消費者主権の流れは医療分野にも訪れ、患者の多様化するニーズに対応したクリニック作りが求められています。数多くのクリニックから選ばれるために、患者満足度を高める意識が必要とされているのです。

患者の口コミやレビューが与える影響

レビューサイトをはじめとした口コミ系のサイトやSNSの利用者拡大に伴い、商品を購入する際にオンラインの口コミを見る人は8割にも上ると言われています。病院を選ぶ際も同様に、通える範囲、治療内容、診察日など不可欠な情報に順じて、口コミで病院の評判をチェックする人が多くなってきました。はじめていく場所は緊張するものですが、特に病院はその傾向が強くなります。そのため「先生、看護婦さんが丁寧で親切な対応」など、安心感を得られる口コミは病院を選ぶ際の重要な指針となるのです。特にお子さんがいる女性にとって、病院の子どもへの対応は最も気になるところでしょう。「子供への対応が冷たい」など口コミが悪ければ、どれだけ他の条件がよくても選択肢には入りません。口コミは患者の来院率に多大な影響を及ぼすファクターなのです。

患者満足度を上げることのメリット

詳しい医療内容が開示されていることはもちろん、スタッフの心地よい対応、電子カルテの導入や患者相談窓口の設置など整備された体制、また一時保育などお子さんがいる患者さんへのサービスなど、医療提供よりさらに上のサービスまで配慮することが大切です。利用者の満足度が高まると口コミ・レビューが高評価になるばかりでなく、メリットが生まれます。患者満足度をあげることで、どんなメリットが生じるのか見ていきましょう。

患者さんがリピーターになる

患者さんの期待を満たすサービスを提供することによって、何かあったらこの病院に、とリピートが生まれます。通院のたびに高い満足度を得てもらうことで、患者さんの「かかりつけ医」になることができるのです。ひとりふたりと着実にリピーターを獲得していくことで、安定した来院数を保つことが可能になり、安定したクリニック経営が実現します。

新規患者獲得につながる

人は満足度の高い商品やサービスに出会うと他人にも薦めたくなる心理が働きます。

「目利きの私、すごいでしょ」という自己顕示欲求
相手に喜んでもらいたい、人の役に立ちたいという利他意識

など、口コミをしてしまうのは、人間の潜在的欲求です。いい病院に出会った際にも、こうした心理が働き、病院を探している家族・知人にはもちろん、ネット上の不特定多数の他者にもそのサービスを話したくなるのです。商品やサービスを初めて利用する顧客は、口コミを頼りにすることが多く、いい口コミをあげてもらっているクリニックほど、新規患者を獲得する可能性が高まります。

院内スタッフのモチベーションにつながる

患者満足度調査を行うことで、患者さんの生の声をきくことができます。患者さんからフィードバックをもらうことで、医師やスタッフは自分の仕事が患者さんにどのような印象と影響を及ぼしているのかを知ることができるのです。時には身をつまされるような厳しい意見もあるかもしれませんが、即改善へと舵をきり、クリニックをよりよいものにしていく機会となるでしょう。また、感謝の声を受け取ることができるのは、調査最大の醍醐味です。満足度は目に見えないものであるゆえに、感謝の言葉として患者さんの満足感を手に取れる調査は、医師や看護婦のモチベーションを上げてくれます。自分たちのホスピタリティが届いている喜びは、何にも代えがたい仕事への原動力となり院内に活気が生まれるのです。

患者満足度向上に向けてできること

患者の満足度向上のために欠くことのできない効果的な３つの対策をご紹介します。

待ち時間対策

病院で感じるストレスは何と言っても待ち時間の長さです。待ち時間の少なさが病院を選ぶ際の基準になるほど、待たされることへのストレスが大きいと言えます。

待合室に読みやすく有益な情報を掲載した掲示物を貼る
季節に合わせたディスプレイを定期的に変える
院外で待てるシステムを導入する

などによっていかに「待っている」と思わせない策を講じられるか、待ち時間を短くできるかが顧客満足度を左右すると言っても過言ではありません。

患者層に合わせた対応

クリニックの利用患者の層に合わせた言葉遣い、対応、医院のゾーイングも重要です。高齢の方は移動自体が大変なので、待ち時間を院外で時間を過ごすことを嫌がります。ゆったりと座れる椅子を配置し、年齢に合わせた雑誌を置く、テレビを見られるようにするなどで飽きずに待てる工夫をすることが満足度につながるでしょう。声のボリュームを上げて丁寧な説明を心がける、掲示物の文字を大きくするなどの配慮も必要です。お子さん連れの方には、キッズコーナーを設置するなどの子供への配慮、またトイレがきれい、ひざ掛けが用意してあるなど、女性ならではの視点に行き届いた心遣いが高い満足度に繋がるでしょう

分かりやすい診察内容

「医師の説明が不明瞭」もまた、患者さんの不満トップ事項にあげられます。後から同じことを看護婦に聞くことになり、患者にとっても看護婦やクリニックにとっても二度手間となり負担が増すことになります。医学的な事柄は身近でないため、言葉だけの説明ではわかり難いことも多々あります。医師には遠慮して聞き返せない患者さんの心情も配慮した工夫をしていく必要があるでしょう。タブレットやパンフレットを用いて視覚からも理解を促すサポートは、患者さんに優しく満足度が大きく向上するでしょう。

まとめ

患者さんの満足度が高くなるほどリピートに繋がることはもちろん、口コミ・レビューなどネット上での評価も高まり、新規患者獲得へと繋がります。ただ医療技術が高いだけでは患者獲得へは繋がらず、患者満足度をあげることがクリニックに求められる時代、多様化する患者の満足度をあげるためには、待合室の空間づくりや、掲示物への配慮など、クリニックの患者さんの層にあわせた細やかな気配りが必要です。「待ち時間の長さ」は患者がクリニックに抱く不満の中で不動の1位だからこそ、その改善は高い患者満足度に繋がります。自動予約システム「どこでもマテル」のような予約システムを導入するなど、患者さんがストレスから解放される改革促進が急務です。