医療順番待ちシステム

順番待ちシステムの仕組みと導入による効果

2021.03.02

1 順番待ちシステムとはどんな仕組み？
2 「順番予約システム」でどう予約する？
3 順番待ちシステムの種類
4 順番待ちシステム導入の効果
5 まとめ

順番待ちシステムとはどんな仕組み？

直接行って待てば受診できると思ってたずねたら、「ネット予約されてない方は診察を受けられない」と聞いて戸惑ったという方も多いのではないでしょうか。

診察予約をパソコンや携帯などのweb受付に移行する病院が増えてきました。導入が広がり始めた順番待ちシステム、一体どんなメリットがあるのでしょうか。仕組みと種類、システム化がもたらすメリットについて見ていきます。

「順番予約システム」でどう予約する？

携帯やパソコンで、病院の受付ページにアクセスし、指示に従って入力していきます。診察券番号と誕生日など、本人だと確認できる番号で簡単に当日の診察予約が完了します。

電話受付の場合は受付コールセンターへ電話し、音声ガイダンスに従って診察券番号などを入力して予約を完了させます。いずれも機械による無人対応です。

順番待ちシステムの種類

順番待ちシステムには、「順番のみの予約」「時間指定の予約」「大まかな時間帯の予約」の３つの種類があります。各システムのメリットとデメリットを見ていきましょう。

単純な順番のみのシステム

順番待ちがインターネットでできる、シンプルな方法を利用している病院も多いでしょう。

自分の順番がわかっていい
自分の番号まであと何人とわかるから、クリニックへ行く時間の目安がつく

利用方法がわかりやすく、順番がわかるので時間の目安を付けやすいことが大きなメリットです。

しかし、あくまでも順番がわかるだけで何時に診察が受けられますという確約ではないため、自分の前までの診察時間がずれ込んで、目安を付けた時間に行ったものの予想より大幅に待たされたということもあります。何時に受診できるかわからないのがデメリットでしょう。

時刻を指定したシステム

順番待ちよりも利便性が高い予約方法です。何時何分と診察時間が確定されることが最大のメリットです。予約時間にクリニックを訪ねれば、即診察となり待たされることがありません。

クリニックでもひとりの患者さんにかかる時間を割り出して時間枠を設けるため、診察時間の目安もついて、受付から診察、会計への流れがスムーズになるのです。クリニックにも患者さんにも時間のロスが生じません。

反面、時間に融通が利かないというデメリットが生じます。時間枠に予約した患者さんが次々と来るため、ドクターは決められた時間枠で診察を済ませていかなければなりません。

患者さんが遅刻すればその分診察時間が減ることになりますが、短い診察時間で診ることが難しい場合は、遅刻した患者さんは一番最後に回されることもあり得るのです。「予約したのに診てもらえない」「結局最後まで待たされるなんて」というクレームにならないよう、システムのルールをきちんと伝えることが必要です。

診察時間オーバーが許されないこの方法は、小児科など時間が読めない診療科には不向きですが、歯科など治療の流れが定型化し各作業時間も予測がつく診療科では、効率化の促進が見込まれます。

大まかな時間帯で区切るシステム

「結局いつ順番がくるのかわからない」「時間の融通がきかない」、「順番待ちのみ」といった「時間指定予約」のデメリットを解消する予約システムが「時間帯予約」です。患者さん一人ひとりの時間を決めてしまわずに、９時～９時３０分など、時間に幅を持たせて予約してもらう方法です。

同じ時間帯の枠に複数の予約を受け付け、枠内で予約した患者さんが来院した順番に診察となります。時間がかかる患者さんがいた場合にも、枠内の他の方の診察が早く済めばトータルでは調整がとれるため、ひとりが時間オーバーしたらその後はどんどん時間がズレるという流れをせき止めることができるのです。

受診時間の目安がわかること、枠内なら呼ばれる順番が遅くても待たされている感覚になりにくいなど、患者さんにとってもメリットの大きい予約方法です。

順番待ちシステム導入の効果

順番待ちシステムを導入することでクリニックにどのような効果がもたらされるでしょうか。「待ち時間の削減」「院内感染の防止」「患者数の平準化」の３つの視点から見ていきましょう。

待ち時間の削減

来院しなければ順番を取れなかったこれまでは、順番をとった後は呼ばれるまでじっと院内で待つしかありませんでした。予約システムの導入によって、来院しなくても順番がとれるようになり、自分の番号から大体の診察時間を予測して来院することができるようになりました。

来院してから順番をとり40分待つのと、オンラインで予約をして診察予定時間は今から40分後だとしても、10分前くらいに来院すると待ち時間は10分になるので、待ち時間の感覚が全く違ってくるのです。患者が待ち時間と感じるのは「院内での待ち時間」なので、オンライン予約で診察までの時間を自宅待機したり、院外で過ごせるようにすることは、待ち時間を軽減することになります。

これまで、待ち時間の解消には「いかに診察を効率化、短縮するか」という方向にばかり焦点が当たってきました。クリニックは、患者のためにじっくり診察すると待ち時間が増えてクレームとなるジレンマに悩まされてきたのです。

しかし、オンラインシステムの導入により、診察時間を減らさずとも「院内の待ち時間」を減らすことが可能になり、患者さんが体感する待ち時間を劇的に削減できるようになりました。

患者さんも、院外で過ごせる待ち時間を有効活用でき、システム予約の導入は患者さんクリニック双方にとって多大なメリットをもたらします。

院内感染の防止

診察予約のための来院で、朝一午後一に病院前に列ができたり、受付の混雑を免れることはできませんでした。電話やネットで予約が完了するオンラインシステム導入では、こうした混雑を引き起こすことなく、院内感染防止の点でも大いに効果が期待できます。

患者数の平準化

クリニックには時間や曜日によって患者数の差が生じます。一定時刻に多くの患者が来院しても診察キャパは変わらないため、クリニック経営にメリットのある状態にはなりません。

むしろスタッフ不足により患者からのクレームが増え、転院につながる可能性の方が高いため、クリニックは偏った混雑状態の解消策を打つ必要があります。オンライン予約システムは患者数を平準化し、クリニックと患者両方のストレス軽減を実現する効果的な手法と言えるでしょう。

まとめ

待ち時間を減らし、スムーズな診察と効率的な時間の捻出が可能になる予約システム。「いつでもマテル」のようなオンライン予約システムの導入は、クリニックにとっても患者にとってもストレスを大幅に減らすことができる最善策と言えるでしょう。しかしながら、Webを不得手としている患者さんが多いクリニックでは「わかりづらい」「使いにくい」など、クリニックの評価を落としかねません。