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予約制度の導入方法と病院側の注意点

診察

待ち時間の解消方法として予約制度を導入するクリニックは多い

待ち時間にイライラした患者さんからの、「あとどれくらいですか?」というクレームの対応で受付業務がパンクするなど、病院への不満ナンバーワン「待ち時間」への対応に、多くのクリニックが悩まされています。

こうした待ち時間の解消策として、予約制度を導入するクリニックが増えてきました。 本記事では予約制度にはどのような種類があるのか、その方法と予約制度導入時に意識すべきポイントについてご紹介します。

病院の予約方法

近年、予約システムを導入する病院も増えてきました。 予約方法には「受付予約」「電話予約」「web予約」の3つがあります。 予約方法をひとつに限定している病院や、患者さんが使いやすい方法を選べるように3つの予約方法すべてを採用している病院もあります。

それぞれどんな予約方法なのかを見ていきましょう。

受付で直接予約する

最もシンプルな受付方法は窓口での予約で、予約受付時間内に直接病院へ行って予約します。 通院の方にとって、会計と一緒に次回の予約をしてもらえる窓口受付は、時間の無駄にならないスムーズな方法です。

電話で予約する

予約は電話のみにしているクリニックもあります。 来院して予約する際の混雑を避けることができ、音声ガイダンスに従っていくだけで希望の日にちと時間帯での予約がスムーズに完了します。 電話予約の場合も、9時台、13時台、16時は来院予約と同様に混雑する時間帯のため、こうした時間帯を避けて電話するとよいでしょう。

総合病院など病院によって初診は紹介状ありの方のみというところもあるので、予約して行ったのに受診できなかったということにならないよう、電話予約サイトで予約方法や注意書きを読んでから電話しましょう。

予約システムを介して予約する

病院の受付時間に関係なく、携帯やパソコンからいつでもどこでも予約可能なのが予約システムからの予約方法です。

来院しないで予約できるシステムは、仕事やお子さんが小さいなど予約するためだけにわざわざ来院できないという方に優しく、受診時間の目安がわかることで待ち時間が減り、ストレス軽減などの効果ももたらす利便性の高い予約方法として導入が推進されています。

これまでクリニックを利用したことがなく診察券番号がない方は、web上での予約ができないこともあります。 そうした方針のクリニックには受付予約か電話予約が併用されており、初診の方にはそちらの利用を促しています。

予約制度を導入する際に意識したいポイント

予約制度を導入すればどんな病院でも効率化が図れるというわけではありません。 最適な予約制度を見極めて導入できなければ、かえって患者さんの不満がつのり、クリニックの経営悪化に繋がることもあります。

導入の際に気をつけたいポイントについて見ていきましょう。

病院によっては予約制度と相性が悪い場合がある

予約制度には待ち時間を減らして患者さんのストレスを削減するメリットがあり、病院にとっても業務の効率化をもたらします。

しかし、患者さんの年齢や生活スタイルによっては、当日直接クリニックへ行って診察してもらえる方が助かるという方もいるため、予約制度がかえって患者さんの不満の種となることもありえるのです。 自分のクリニックへ通う患者さんが、予約制に合うか合わないかを見極める必要があります。

予約制と相性がよい患者さん

慢性疾患を抱えていて通院が必要なのにもかかわらず面倒に感じてしまう患者さんには、次回の通院日が予約されることで、強制力が働き病気改善に繋がります。 その他、院内で長時間待つことが困難な重い疾患を抱えた方にも、診察時間の目安がつく予約制が適しています。

予約制と相性が悪い患者さん

インターネットの利用が困難な高齢の患者さんはweb予約ができません。 耳が遠くなっていることもあり、電話予約にも困難さを抱えています。

また、出勤前や昼休みなど込み合う時間帯でしか来院できない会社員も、予約制度との相性は良くないでしょう。 いつも予約が取れないことで来院を諦めてしまうことがあります。

予約できる範囲はあらかじめ定めておく

予約制を導入しても、全ての患者さんを予約診療にする必要はないことを押さえておきましょう。 予約制によって患者数の平準化を図ることが可能になり、安定したクリニック経営への導線が引かれることは大きなメリットです。

しかし、クリニックの経営的には1日に少なくとも数十人の患者さんを診察する必要があり、その目標人数は急な症状で受診される患者さんを含めて達成されることが少なくありません。 完全予約制のみでの受診に固執せずに、非予約の患者さんを受け入れられる余白を用意しておくことが大切です。

キャンセルや時間通りに来ないリスクを想定しておく

予約した患者さんが全員きちんと来るとは限りません。 予約した後で予定が入った場合、キャンセルすることを面倒に感じて無断キャンセルで来ない患者さんが少なからずいるのです。

また、一度キャンセルで変更が可能だとわかると、簡単に何度もキャンセルする方もいます。 その割合は予約患者数の10%~数10%にも及ぶと見られています。 キャンセル頻回の患者さんがいることも心構えしておきましょう。

急患が入って予約の時間がズレることは仕方ありませんが、処置に時間がかかって予約時間通りに運ばないことが恒常的になると、患者さんも「予約してもどうせ時間通りにならないなら、遅れていけばいい」という意識になってしまいます。 病院側も時間が守れるような時間配分を意識することが大切です。

まとめ

予約制度は受付業務や待ち時間の削減と、病院にとっても患者さんにとってもメリットをもたらします。 しかし患者さんと予約制度の相性がよくなければ、かえって不満の種となることもあるのです。

予約制度のメリットを上手く利用できるよう、自院の患者さんの年齢や生活スタイル、通ってくる範囲などの傾向をデータから把握したうえで最適な予約制度を導入しましょう。 自動予約サービス「どこでもマテル」は大きな文字表示と明快な指示で幅広い患者さんに適応し、簡単に始められるサービスです。

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