クリニッククレーム対策

クレーム対応で疲弊しない！解決法と再発防止策

2021.03.02

1 クレームによるトラブルはどんな病院でも起こりうる
2 クレームの原因とは
3 クレームが来た時の対応方法
4 まとめ

クレームによるトラブルはどんな病院でも起こりうる

病院には毎日多くの患者が訪れるため、クレームが起こることは決して珍しいことではありません。トラブルのなかには悪質なもの以外に、悪意はなくとも無理な要求をする、医師の指示に従わないなど、クレームの多様化が目立ってきています。

偏った情報による自己診断
度を越した過保護でわがままな親
軽症でも安易に受診
経済的な理由で検査や治療を拒否

クレームが起こると対応に時間がかかったり、放置してしまうと病院の評判がさがったりと、悪循環に陥ることが多いため早めの対処が必要です。

クレームの原因とは

病院に対するクレームの原因はさまざまです。日常的によくあるやりとりで多い事例をみていきましょう。

医師や従業員の態度が気になった

患者にとっては気になる症状でも、知識や経験が豊富な医師や看護師からすれば特に問題ないこともあるでしょう。こういった意識の違いから、医師や看護師が話を聞いてくれない、診察時の医師の態度が気になるといった患者が多いのも事実です。

病院で受けた何気ない対応がクレームにつながるケースもあるため、普段から患者への接し方には配慮が必要です。

設備や診察に対する不信感

病院内で使用している設備機器が古い、待合室や診察室が汚れているなど、見た目や衛生面に不安を持たれることもあります。

また、治療の検査結果や治療方針の説明不足、予約したのに待たされる、説明もなく順番が後になったなど、患者の不安や不満も病院に対する不信感につながりやすくなります。

待ち時間が長い

自分はあとどのくらい待てば呼ばれるのか、待ち時間がわからないことは患者にとって負担が大きいものです。

受付で待ち時間の確認をしたのに、「もう少し」や「まだ時間がかかる」と曖昧な返答をされると、余計に待ち時間が長く感じられてしまいます。不明確な待ち時間は、患者の満足度低下やクレームにつながるため、具体的に説明できるようにしておきましょう。

患者自身の気持ちや感情

病院の対応に不備がなくても、患者自身の精神状態によってクレームが起こることもあります。

痛みがあって機嫌が悪い、聞きたいことや話したいことがあるのに対応してくれない、思っていた治療費より高いなど、何が原因なのか冷静に分析しつつ、患者の気持ちを落ち着かせることが大切です。来院している患者は病気の不安を抱えているため、普段よりイライラしていることも踏まえて対応にあたりましょう。

クレームが来た時の対応方法

それでは実際にクレームを受けたとき、どう対応するのがよいのでしょうか。具体的な対応方法を3つご紹介していきます。

相手の主張や不満はしっかりと受け止める

クレームが発生したら、まず行うのは「患者の話をさえぎらず、主張や不満をしっかりと聴く」ことです。患者の話をしっかりと聴くことは、その奥にある本当の不満を探りだすことにつながります。

また対応する時は複数のスタッフで行い、患者とのやり取りはメモするようにしましょう。病院側はその訴えをもとに事実の確認を行い、患者へ丁寧に説明することが大切です。迅速な回答は必要ですが、不確かな回答や金銭の支払いに関しての安易な約束はしないように気をつけましょう。

「できる」ことと「できない」ことは明確に区別しておき、「できない」要求には応じない、執拗な要求や膠着状態になった場合は直接交渉をせず、第三者の介入も視野に入れて対応することが必要です。

原因を素早く改善する

クレームが長期化しないよう最小限に抑えるためには、初期対応が重要になってきます。医療事故の発生や患者に不利益を与えたことが分かった場合は、責任ある職位のスタッフが対応にあたります。その際は迅速に、言い訳をせず誠意をもって接することが大切です。

再発防止の仕組みづくりや担当者の育成

一度受けたクレームは、その内容を病院内で共有し、同じクレームが起こらないようにマニュアル化しましょう。

クレームの適切な対応体制を整備するには、病院全体でリスクマネジメントやマニュアル整備を進めるほか、クレーム担当者の設置や育成も必要です。担当者の選定ポイントは、法律の知識があり、責任のある職位のスタッフがよいでしょう。クレーム対応は常に迅速な対応が必要なため、複数人の担当者の育成と情報共有が不可欠です。

まとめ

病院に対するクレームは多様化しており、さまざまな理由からトラブルが起こりやすくなっています。迅速さが求められるクレーム対応には、対応方法などのマニュアル化や担当者の育成など、再発防止策に向けた仕組みづくりが重要となるでしょう。

待ち時間の長さからクレームに発展することが多いのであれば、順番がひと目でわかる予約システムの導入で改善されるかもしれません。

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